La trasformazione digitale impatta sul servizio clienti, lo sapevi?

La trasformazione digitale ha messo in moto un meccanismo che ha cambiato – e sta cambiando – non solo i processi e gli strumenti, ma soprattutto la relazione fra le aziende e le persone.

In questa trasformazione digitale, il Contact Center continua a rimanere uno dei touchpoint più importanti e delicati, perchè mette in relazione due persone (un operatore e un cliente o possibile cliente) le quali hanno un bisogno: soddisfare le esigenze del chiamante e dall’altra parte essere ascoltati.

Considerando che internet ha permesso alle persone di essere sempre più informate su diversi temi e più preparate quando contattano un servizio clienti, nelle aziende urge la necessità di contare su un team qualificato, capace di affrontare con il sorriso anche i casi più complessi.

Abbiamo voluto comprendere questa trasformazione digitale dall’interno, intervistando Francesco Petrangeli, ex operatore, poi team leader, ora addetto al controllo e ottimizzazione dei processi.

1️⃣ Ciao Francesco, grazie per la tua disponibilità. Sappiamo che i clienti sono sempre più esigenti e vi è sempre più necessità di essere preparati e competenti: qual è la sfida che ogni giorno un customer service deve affrontare nella relazione con il cliente?

A mio avviso, il tema della preparazione e della competenza è centrale nella corretta relazione con i clienti. Ritengo che la vera sfida di oggi consista nel riuscire ad offrire un servizio che sia al tempo stesso completo, flessibile e rapido.
Oggi il customer service è una realtà che non permette più nessun tipo di improvvisazione e proprio per questo ritengo che l’esperienza di partner specializzati possa rappresentare un elemento strategico per le aziende che si trovano di fronte all’esigenza di implementare o sviluppare una struttura di customer care.

2️⃣ Prima semplice operatore, poi team leader e adesso addetto al controllo e ottimizzazione dei processi: stai camminando su un percorso che ti permette di avere una visione a 360 gradi sul customer support. Secondo te, quali sono i punti fondamentali che le aziende devono strutturare nella comunicazione con i propri clienti?

Negli ultimi anni il mondo del customer support si è molto evoluto. A mio avviso nella realtà attuale sono centrali i seguenti aspetti:

• Competenza.
  Oggi, oltre alla imprescindibile conoscenza delle procedure di lavorazione, è sempre più importante essere in grado di padroneggiare anche le principali tecniche di comunicazione, in modo tale da essere sempre in grado di porsi al meglio in qualunque contesto, evitando fraintendimenti e contrasti con il cliente.
• Processi.
  L’efficacia dei processi di gestione del customer support è fondamentale per raggiungere l’eccellenza del servizio. Il cliente vuole sempre più soluzioni rapide, senza complicazioni procedurali o passaggi superflui.
• Innovazione e Flessibilità.
  Ritengo sia di fondamentale importanza essere sempre al passo con le richieste dei clienti, riuscendo sempre ad adattarsi alle dinamiche di mercato ed alle novità tecnologiche. In questo modo si può veramente fare la differenza!

3️⃣ Ripensando agli anni da operatore e poi team leader, ricordi qualche episodio buffo o simpatico con i clienti chiamanti?

Nella mia esperienza in cuffia, gli aspetti che mi hanno sempre divertito maggiormente sono quelli relativi ad alcuni lapsus lessicali. Ad esempio ricordo un cliente che aveva aperto una segnalazione relativa ad una bicicletta acquistata e, al momento dei saluti, per dire che avrebbe atteso un feedback, si è congedato dicendo “allora io aspetto… rimango in stand bike..”.

4️⃣ Negli ultimi due anni si parla tanto di multicanalità e customer centricity: com’è cambiato il customer support secondo la tua esperienza?

La multicanalità e il progressivo spostamento dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente (customer centricity, ndr.), ha modificato profondamente il mondo del customer support, riconoscendo sempre più l’importanza della qualità nell’assistenza al cliente, a 360 gradi.

Questo cambiamento, indispensabile per le aziende, è topic da molti anni ma solamente ora si hanno gli strumenti adatti – come chatbot, live chat e altro – in grando di trasformare l’idea di multicanalità in una realtà concreta.

Sono convinto che questa direzione rappresenti una grande opportunità per il successo strategico delle aziende nella relazione con il proprio cliente.

5️⃣ Credi che la tecnologia, in particolare l’Intelligenza Artificiale, possa contribuire a migliorare e ottimizzare l’attività dei contact center?

Ritengo che l’intelligenza artificiale sia sempre di più un elemento strategico per l’ottimizzazione delle attività di contact center.
La sinergia tra intelligenza artificiale e umana può permettere di aumentare il numero di leve a disposizione per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e come tale è un elemento che deve necessariamente essere preso in considerazione.

A mio avviso tuttavia, l’intelligenza artificiale da sola non è sufficiente.

La possibilità di sfruttare in modo completo ed efficace tutti i vantaggi riconducibili all’AI non può prescindere dalla necessità di un solido know-how relativo alle dinamiche di customer service. Call2Net, grazie alla partnership con la startup innovativa Namu (specializzata in AI), punta proprio a permettere ai propri clienti di massimizzare i risultati relativi all’impiego dell’intelligenza artificiale, grazie ad un pacchetto completo di Customer Support & Customer Engagement.

6️⃣ A gennaio 2019 si è concluso il concorso interno Call2BeSocial, che ha coinvolto gli operatori delle sedi di Call2Net. Credi che sia importante motivare le persone usando anche delle azioni di gamification (si stimolano le persone a raggiungere degli obiettivi, e le migliori ricevono un premio)?

Durante Call2BeSocial, ho notato che le persone, proprio grazie al concorso, hanno avuto modo di avvicinarsi sia ai propri colleghi che all’azienda, in modo positivo e costruttivo.
A mio parere il grande risultato ottenuto dall’iniziativa è fortemente riconducibile al circolo virtuoso di coinvolgimento e riconoscimento che si è realizzato.
In aggiunta al risultato ottenuto in termini di condivisioni, i traguardi raggiunti in termini di rafforzamento dello spirito di gruppo, permettono di considerare l’intera iniziativa come una operazione win/win di grande successo.

Francesco Petrangeli
Addetto al controllo e ottimizzazione dei processi in Call2Net SpA