L’intelligenza artificiale come elemento fondamentale della customer experience è, ovviamente, un’acquisizione abbastanza recente. Di fatto, ormai irrinunciabile.
Infatti oggi, tra i chatbot degli e-commerce e la scelta di cosa vedere su Netflix, la usiamo di continuo per le nostre esperienze clienti.
Intelligenza artificiale: la crescita costante degli investimenti
Gli investimenti nelle soluzioni tecnologiche basate sull’intelligenza artificiale sono in rapida crescita, trainati dall’esigenza delle aziende di approfondire la conoscenza dei clienti, migliorare la produttività lavorativa e garantirsi un vantaggio competitivo sul mercato.
A tracciare il trend è l’International Data Corporation – IDC, la società mondiale specializzata in ricerche di mercato, servizi di consulenza nei settori dell’information & communications technology e innovazione digitale.
La recente survey di IDC prevede che nel mondo la spesa per i sistemi AI passerà dagli attuali 85,3 miliardi di dollari del 2021 a oltre 204 miliardi di dollari nel 2025, mentre il tasso di crescita annuale composto, in inglese “compound annual growth rate – CAGR ”, crescerà del 24,5% per il periodo 2021-2025.
Se da un lato l’emergenza sanitaria ha indubbiamente portato al rallentamento della produzione e alla chiusura temporanea di molte attività, la stessa la crisi pandemica ha però catalizzato e accelerato il processo innovativo e organizzativo delle aziende.
La crescita degli investimenti prevede un uso generalizzato delle soluzioni di intelligenza artificiale in azienda, anche se la customer experience sembra l’area dove più ci si aspetta un ritorno forte di questi investimenti.
4 attività di Customer experience che l’Intelligenza Artificiale rende più efficaci
- L’intelligenza artificiale può aiutare a gestire velocemente alcune richieste comuni da parte dei clienti.
Chatbot o assistenti virtuali, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 riescono a gestire le issue più frequenti con facilità e velocità. Inoltre possono gestire il passaggio delle chiamate al livello successivo, che prevede l’operatore umano.
- La sentiment analysis guidata dall’IA è utile per gestire le priorità di intervento.
L’AI-driven sentiment analysis riesce ad identificare velocemente quali sono le problematiche più urgenti per i clienti, in modo tale da dare loro la priorità per una immediata risoluzione.
- L’IA supporta sempre meglio il customer service
I chatbot possono aiutare con compiti semplici come l’aggiornamento delle informazioni sui clienti, i follow-up su un ordine o la pianificazione di una chiamata di servizio. Questo significa un servizio più efficiente per il cliente, con l’ulteriore vantaggio di liberare il personale umano, che potrà gestire le richieste più complicate.
- L’intelligenza artificiale migliora la personalizzazione dei contenuti.
L’esempio migliore oggi è la studiatissima customer experience di Netflix…
L’Intelligenza Artificiale che gestisce la customer experience di Netflix
Il servizio di abbonamento di Netflix è un fantastico esempio di quanto andiamo dicendo.
Il suo servizio di AI apprende costantemente dal comportamento dell’abbonato, fino a poterne personalizzare perfettamente la customer experience.
Netflix offre raccomandazioni personalizzate, basate sulle abitudini di visualizzazione di ciascun cliente, che guidano la fidelizzazione ed incrementano l’utilizzo del servizio.
L’IA di Netflix stima la probabilità che un cliente gradirebbe un titolo particolare, presente nel catalogo, in base a una serie di fattori:
- Le interazioni con il servizio, come la cronologia di visualizzazione e la valutazione di altri titoli;
- Altri clienti con gusti e preferenze simili;
- Informazione sui titoli, come il genere, le categorie, gli attori, l’anno di uscita;
- Dati contestuali di visione, come l’ora del giorno in cui ci si collega, i dispositivi da cui si fruisce del servizio e per quanto tempo.
E se si tratta di un nuovo utente?
L’AI inizia a proporre gli show più popolari, ma più importante è il passaggio in cui, dopo aver creato l’account, si chiede all’utente di scegliere alcuni titoli che apprezza, così da avviare lo studio dello spettatore e affinare progressivamente i consigli di visione.
Mentre l’abbonato fruisce dei contenuti, il sistema di Intelligenza artificiale inizia ad identificarlo con uno o più gruppi d’interesse.
Questi cluster emergono organicamente dal monitoraggio del comportamento di milioni di clienti. In Netflix chiamano questa estrazione la “saggezza della folla” o in linguaggio tecnico: “filtraggio collaborativo“.
In base all’affinità con quei gruppi di interesse, il nuovo abbonato inizierà a vedere suggerimenti altamente personalizzati, pertinenti agli interessi rilevati finora, insieme ad una buona dose di show popolari.
Con il passare del tempo, l’equilibrio tra contenuti popolari e contenuti rilevanti in base ai gusti punterà a favore di questi ultimi. La personalizzazione è completa.
