Un anno fa abbiamo riportato il Rapporto Chatbot 2018.

Oggi vi presentiamo la versione aggiornata con il Rapporto Chatbot 2019: tendenze globali e analisi condotta dalla piattaforma Chatbots Magazine.

Quale delle precedenti previsioni si è avverata? Persiste il sentimento di fiducia per il futuro dei chatbot? Le previsioni di EMarketer promettevano che, entro la fine del 2019, più di un quarto di tutta l’umanità avrebbe utilizzato software di messaggistica istantanea.

Ma quali dati si registrano nel 2019? Vediamo assieme i risultati delle ricerche più recenti.

• gli esperti di Business Insider prevedono che entro il 2020 ben l’80% delle imprese utilizzerà i sistemi di chatbot;
• secondo la società di ricerca Lauren Foye, entro il 2022, le banche potranno automatizzare fino al 90% delle loro interazioni con i clienti utilizzando i chatbot;
• infine un sondaggio condotto dal marketplace Spiceworks ha mostrato che il 40% delle grandi aziende con più di 500 dipendenti prevedono di implementare su dispositivi mobile aziendali, uno o più assistenti intelligenti o sistemi di chat basati sull’intelligenza artificiale, entro fine 2019.

Chatbot 2019: la soddisfazione degli utenti e l’utilizzo di chatbot

Secondo Opus Research entro il 2021 saranno investiti 4,5 miliardi di dollari in chatbot. La cui maggior parte si basa sull’intelligenza artificiale, per simulare il modo in cui gli esseri umani comunicano.

I clienti utilizzano sempre di più i sistemi di chatbot (inclusi gli assistenti vocali, come categoria separata di chatbot intelligenti) come unico canale per lo shopping. Basti pensare che già il 16% degli americani possiede smart speakers come Amazon Alexa o Google Home. 

Ma nel 2019, quanto sono soddisfatti gli utenti per le funzionalità tecnologiche della messaggistica istantanea? Viviamo in un’economia di gratificazione immediata. I consumatori si aspettano, in base all’esperienza fornita da giganti come Amazon, Google e Netflix, che tutti i loro bisogni siano soddisfatti in un istante.

Secondo il sondaggio di usabilla.com, il 46% degli utenti online negli Stati Uniti preferirebbe ricevere supporto online scrivendo ad una vera persona, anche se con il chatbot potrebbe risparmiare molto tempo. Risultati simili sono mostrati dal sondaggio dell’UJET, che rivela un caso interessante per tutti coloro che sono coinvolti nell’industria del chatbot. Il 58% degli intervistati ritiene che i chatbot non siano efficaci come previsto.

Sorprendentemente, nel commercio al dettaglio, la maggior parte dei consumatori preferisce essere autosufficiente nel processo decisionale e non deve necessariamente contattare i chatbot o i responsabili del servizio clienti.

Ciò conferma la tendenza del 2018: le persone preferiscono ancora chattare con persone reali o telefonare.

Nonostante questa tendenza l’interesse di ricerca nei chatbot non diminuisce, mostrando una piccola crescita annuale. Secondo Google Trends, gli utenti continuano a essere interessati a questo argomento in modo abbastanza costante.

Come nel 2018, è impossibile trarre una conclusione inequivocabile, concentrandosi solo sulle query di ricerca. Secondo Facebook IQ, la crescita dell’interesse per gli instant messenger e i chatbot continuerà almeno fino al 2021.

Nel 2019, il 78% degli utenti da smartphone nel mondo, invia messaggi ogni mese e la base di utenti globali delle applicazioni di messaggistica mobile aumenterà di un altro 23%.

Chatbot 2019: i vantaggi per le aziende

Secondo la ricerca condotta da Facebook Business:

• più del 64% degli intervistati in 4 mercati (Brasile, India, Regno Unito, Stati Uniti) utilizza i sistemi di messaggistica perché in questo modo è più probabile che entrino in contatto con l’azienda;
• oltre il 61% afferma che la messaggistica, come mezzo di comunicazione, è il modo più semplice e veloce per entrare in contatto con un’azienda
• le risposte del chatbot sono considerate più oneste e di qualità.

Introducendo canali di messaggistica dotati di chatbot, un’azienda crea prospettive di crescita. Gli utenti continueranno ad inviare messaggi all’azienda e ad effettuare acquisti tramite i canali di messaggistica. Più i messaggi aumenteranno, più l’intelligenza artificiale imparerà grazie all’apprendimento automatico, migliorando in maniera esponenziale l’assistenza ai clienti.

Questo porterà a tre nuove tendenze per le aziende che hanno già implementato la comunicazione tramite instant messenger:

1. gli utenti si rivolgeranno più spesso all’assistenza;
2. il 59% degli intervistati continuerà a utilizzare la messaggistica per effettuare acquisti online;
3. il 68% degli intervistati ritiene che l’instant messaging migliorerà l’esperienza dell’utente.

Quali conclusioni dovrebbe trarre un’impresa per ottenere un sensibile vantaggio da queste tendenze nel 2019? 

• Considerare i messaggi di chat un importante strumento di marketing finalizzato alla vendita. Un chatbot può infatti offrire un elemento di convenienza per l’utente e semplificare il percorso verso un acquisto. È uno strumento ideale per portare i lead alla conversione.
• Adottare questi strumenti per una rapida risoluzione dei problemi. Un altro enorme potenziale di messaggistica per le aziende è la capacità di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti. Un’azienda che utilizza la chat online in combinazione con un chatbot può risolvere i problemi più rapidamente che mai. Il tempo medio di attesa per l’accesso in una sessione di chat è di 45 secondi.

Inoltre nel 2019 le aziende, seguendo la tendenza verso l’uso dell’intelligenza artificiale, inizieranno un vero aggiornamento dei chatbot, sfruttando le funzionalità di intelligenza artificiale come:

• riconoscimento vocale naturale;
• rilevamento intelligente delle richieste degli utenti; 
• passaggi “intelligenti” dal chatbot al vero operatore. 

Utilizzo dei chatbot oltre l’assistenza clienti

Come abbiamo visto i chatbot stanno già avendo un impatto significativo sull’assistenza clienti e sui processi di marketing nelle aziende. Tuttavia, le prospettive dell’utilizzo della tecnologia chatbot si estendono ben oltre queste aree.

Per le aziende nel 2019 è importante scegliere piattaforme e prodotti che possano essere scalati in base ai propri scenari di utilizzo e consentire lo sviluppo di esperienze personali nella creazione di interfacce interattive.

Un esempio ci arriva da Shoppy, l’assistente virtuale che aiuta a fare la spesa introdotto nel Supermercato del futuro di Coop.

Si tratta di un chatbot con tecnologia Microsoft capace di fornire suggerimenti di acquisto, notizie sulle promozioni, sulla posizione dei prodotti all’interno dello store e sugli orari di apertura del punto vendita. Il chatbot riconosce le interazioni con l’utente, anche quelle passate, ed è in grado di aiutarlo a compilare la lista della spesa in base anche ai prodotti abitualmente acquistati.

Un altro esempio è Lucie, un chatbot di AirFrance programmato per ispirare i viaggiatori con nuove idee di viaggio in base a umore, gusti e preferenze. Gli utenti possono chattare con Lucie su Facebook Messenger per ora solo in francese, anche se a breve sarà disponibile anche in lingua inglese.

Secondo Spiceworks, molte organizzazioni potrebbero non essere ancora pronte a sfruttare i chatbot intelligenti. Solo il 20% dei professionisti IT ritiene infatti che la propria organizzazione abbia le competenze, i talenti e le risorse necessari per implementare e supportare l’AI.

In conclusione

Tutte le valutazioni positive dei chatbot avute nel 2018 non solo sono state giustificate nel 2019, ma hanno ampiamente superato le aspettative degli analisti. Un’azienda può considerare i chatbot non solo come un modo affidabile per superare i ritardi nel processo di comunicazione aziendale, ma anche come un mercato promettente che trasforma i canali di interazione con i clienti.

I chatbot possono inoltre essere utilizzati in tanti ambiti differenti e in ognuno di questi rappresentano una valida soluzione per coinvolgere i propri clienti, offrendo un’esperienza sempre più personalizzata.

Possiamo aspettarci che i chatbot migliorino notevolmente nei prossimi anni, poiché l’elaborazione del linguaggio naturale nell’intelligenza artificiale migliora e prolifera di anno in anno.

Una volta che le reti neurali artificiali diventeranno più comuni, la presenza dei chatbot online aumenterà diventando una parte integrante della nostra vita quotidiana. Alcuni esperti sostengono che i chatbot potrebbero, un giorno, evolvere per sostituire le barre di ricerca nella nostra navigazione su Internet.

Non ci resta che aspettare le prossime evoluzioni per scoprire quali nuovi settori adotteranno questa tecnologia e quali saranno gli ambiti applicativi.