La tecnologia basata sulla realtà immersiva (VR) ha ridefinito il modo in cui le aziende forniscono i propri servizi e prodotti ai consumatori. Questa rivoluzione ha notevolmente migliorato la customer experience in un modo che nessun’altra tecnologia è stata in grado di fornire.
Quest’anno, secondo Forrester, gli investimenti in esperienze di realtà immersiva trasformeranno la navigazione in un’abitazione virtuale. Tuttavia, le esperienze immersive possono fare di più che semplicemente far percepire lo shopping e la formazione online “più reali”.
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Se progettate e distribuite correttamente, tenendo conto delle esigenze e dei desideri dell’utente finale, le esperienze immersive possono fornire in modo efficace capacità ed esperienze simili a veri superpoteri a clienti, dipendenti e altre tipologie di utenti.
Le esperienze immersive possono dare alle persone la capacità di svolgere azioni che potrebbero non essere in grado di fare, o di farle in un modo unico.
Esperienze uniche e nuove capacità possono aiutare i brand ad evitare il tipo di identità digitale che Forrester descrive come un problema continuo e pervasivo per i marchi che devono demonstrate business value in crowded markets (dimostrare valore commerciale in mercati affollati).
Cos’è l’esperienza di realtà immersiva?
È un’esperienza multisensoriale attraverso un viaggio o un’attività, resa possibile da una combinazione di interazioni che creano valore intuitivo ed emotivo per l’utente.
Tali interazioni possono essere presentate attraverso:
- Interfacce “piatte”, ovvero basate sullo schermo di un pc;
- Interfacce naturali (spaziali, vocali, basate sui gesti, uditive o olfattive).
- Extended reality (realtà 3D, aumentata, virtuale o mista)
L’esperienza immersiva definitiva non è solo attraverso una tecnologia, ma con una combinazione di più modalità.
Il contesto del caso d’uso e l’obiettivo del percorso di ogni esperienza immersiva determinano le interfacce e le tecnologie necessarie per crearla.
Dai ai tuoi clienti superpoteri
L’obiettivo della progettazione di un’esperienza di realtà immersiva dovrebbe essere quello di soddisfare il desiderio dell’utente di sfuggire alla realtà, approfondire una nuova mentalità o estendere le proprie capacità oltre ciò che è normalmente possibile.
Ad esempio, un viaggiatore potrebbe desiderare visitare una destinazione prima di prenotare una vacanza in famiglia. Un’esperienza immersiva potrebbe mostrargli in vividi dettagli se un particolare resort, hotel, attrazione o parco è adatto alla sua famiglia.
Il cliente di una casa automobilistica, dall’altra parte, potrebbe voler vedere esattamente come apparirà l’auto che sta configurando online, da ogni angolazione e da vicino prima di finalizzare l’ordine. Un’esperienza coinvolgente può dargli la sicurezza di effettuare l’acquisto, guidando al contempo prezzo e margini più elevati per la casa automobilistica.
Entrambi i tipi di esperienze immersive possono essere avvincenti, memorabili e abbastanza intuitivi da differenziare i brand dalla concorrenza e fidelizzare i clienti.
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Realtà immersiva nel settore retail
L’abbinamento di smartphone con funzionalità di acquisizione dati intelligenti, come la visione artificiale e la realtà aumentata, promette di evolvere ulteriormente le esperienze di acquisto e aiuta i rivenditori a trasformare l’esperienza in negozio da transazionale a esperienziale per i loro clienti.
Come illustrato da Samuel Mueller, nel suo articolo su Forbes, nello spazio della moda e della cosmetica di lusso, ad esempio, la capacità dello smartphone di rendere lo shopping esperienziale è potenzialmente ancora più trasformativo. In modo simile all’e-commerce, i clienti possono accedere a consigli e recensioni di prodotti in modo semplice e sicuro con una semplice scansione del telefono. Attraverso l’AR e l’AI, le prove virtuali dei capi diventano semplici e sicure, condivisibili con gli amici e possono essere ulteriormente personalizzate da consigli in-app.
È possibile anche guardare all’interno dei prodotti e scoprire la tecnologia che li fa funzionare.
Grazie agli smartphone abilitati dall’acquisizione intelligente dei dati, lo shopping in negozio può essere più social e più personalizzato, come dimostra il marchio di bellezza cinese B+Tube. Il rivenditore utilizza i codici a barre nei suoi negozi per attivare tutorial sui prodotti realizzati da altri clienti: una volta acquistato un prodotto, i clienti sono invitati a caricare i propri tutorial.
Lo shopping phygital, che integra fisico e digitale, offre ai clienti l’accesso a una scelta più ampia. A Singapore, un rivenditore di articoli sportivi offre ai consumatori un’app con funzionalità di scansione di codici a barre mobili, offrendo l’accesso a un catalogo più ampio di quanto altrimenti possibile nel negozio a causa di vincoli immobiliari. Attraverso l’app, gli acquirenti possono accedere all’intero catalogo online e sono in grado di ordinare qualsiasi articolo o varianti di articolo alternative (ad es. taglie o colori diversi di un determinato prodotto) che non sono fisicamente visualizzati.
Nel suo rapporto sullo stato della moda 2021 , McKinsey esorta i rivenditori a “[implementare] una prospettiva veramente omnicanale sulle operazioni dei negozi“. In altre parole, è tempo che i rivenditori pensino in modo olistico al percorso del cliente, sia in negozio che online, per garantire che il marchio e l’esperienza siano coerenti. Ridisegnare i negozi in luoghi in cui i clienti arrivano, acquistano, non navigano e se ne vanno è la nuova priorità di gestione e comporta la riconfigurazione dell’esperienza del cliente, dei ruoli del personale e dell’infrastruttura digitale.
Vantaggi per clienti e dipendenti
Le esperienze immersive possono anche migliorare l’esperienza dei dipendenti. Ad esempio, i dipendenti di un produttore di veicoli europeo che desiderano collaborare di persona con i colleghi di tutto il continente possono farlo con una tecnologia immersiva che consente il metaverso.
Le riunioni VR remote aiutano progettisti e operatori a risolvere rapidamente i problemi di produzione in tempo reale condividendo video, immagini 3D e documenti. I dipendenti si sentono più responsabili e connessi e il produttore riduce i tempi di inattività risolvendo i problemi più rapidamente.
Hilton, ad esempio, utilizza gli scenari di formazione in realtà virtuale e Oculus for Business per aiutare i team aziendali a comprendere le complessità del lavoro in un hotel in modo che possano creare empatia sia per i membri del team dell’hotel che per gli ospiti.
Rompi gli schemi per ottenere una CX di successo
Far sentire clienti, pazienti, dipendenti e altri utenti come dei supereroi con esperienze coinvolgenti è più di una strategia di marketing.
I marchi che utilizzano la tecnologia immersiva in questo modo si distinguono non solo per la qualità di tali esperienze, ma anche per ciò che aiutano gli utenti a raggiungere: più creatività e gioia, apprendimento più completo, maggiore soddisfazione per gli acquisti e più senso di realizzazione sul lavoro.
Fornire quel potere può ispirare fedeltà e aiutare i marchi a sfuggire alla trappola dell’identità digitale.
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